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深圳綻放著國際濱海旅游城市的燦然風(fēng)采
以國際化旅游城市標(biāo)準(zhǔn)

南海之濱，時尚之都，深圳綻放著國際濱海旅游城市的燦然風(fēng)采。

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，深圳旅游經(jīng)濟(jì)生機勃發(fā)：２０１０年深圳年接待游客總?cè)藬?shù)７６９８萬人次。其中過夜入境游客１０２１萬人次，居全國大中城市首位；全市旅游總收入６２８億元，其中旅游外匯收入３１．８億美元。深圳被美國《紐約時報》評為２０１０年全世界必到的３１個旅游目的地之一。

而作為重要的窗口行業(yè)，深圳旅游質(zhì)量更具口碑：在今年第二季度深圳市文明辦組織的全市窗口行業(yè)滿意率調(diào)查中，酒店服務(wù)滿意率為９９．５６％，在全市２３個行業(yè)中排名第一；旅行社服務(wù)滿意率為９８．２３％，在全市排名第八。

兩組驕人數(shù)據(jù)的背后，是深圳市文體旅游局以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展優(yōu)質(zhì)旅游創(chuàng)建工作，以開拓創(chuàng)新精神，努力探索新形勢下的行業(yè)管理模式，近年來在提升旅游服務(wù)質(zhì)量方面取得的一系列卓有成效的成績。

“創(chuàng)意深圳，時尚之都”，一座國際化旅游城市，正越來越清晰地呈現(xiàn)在世人眼前。

1加強市場監(jiān)管

夯實旅游質(zhì)量基石

深圳旅游市場開放兼容，由此成為誠信經(jīng)營企業(yè)大顯身手的舞臺。然而市場越自由，政府的監(jiān)管越需到位。

為加強對旅游市場的日常監(jiān)管力度，近年來市文體旅游局聯(lián)合交通、公安、市場監(jiān)管等部門，常態(tài)化開展打擊“黑旅行社”專項行動，查處了一批黑導(dǎo)、黑車、黑窩點，通過一系列的整治，我市旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，為游客創(chuàng)造了一個放心消費的優(yōu)質(zhì)環(huán)境。

積極處理旅游質(zhì)量投訴是修正旅游服務(wù)質(zhì)量的重要手段，市文體旅游局不僅通過游客的投訴發(fā)現(xiàn)和糾正問題，多年來還一直實行社會監(jiān)督員制度，聘請社會監(jiān)督員進(jìn)行暗訪，主動查找企業(yè)經(jīng)營中不到位的方面，督促企業(yè)進(jìn)行整改，較好地維持了深圳旅游高質(zhì)服務(wù)，贏得游客贊許。

政府部門的監(jiān)管贏得優(yōu)質(zhì)旅游企業(yè)的積極響應(yīng)。深圳旅游景區(qū)將游客滿意視為運營關(guān)鍵，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高游客重游率。其中華僑城旅游度假區(qū)開展“服務(wù)細(xì)節(jié)年”活動，度假區(qū)平均游客滿意度達(dá)到了９５％。

深圳酒店業(yè)也成為深圳質(zhì)量的先行軍。圣廷苑酒店實踐“卓越績效模式”，于２００５年就獲得“深圳市市長質(zhì)量獎”，成為全市服務(wù)行業(yè)唯一獲此殊榮單位。

市文體旅游局還非常重視深港旅游合作，在規(guī)范香港游市場秩序方面與香港特區(qū)政府有關(guān)部門建立了比較完善的聯(lián)動機制，通過聯(lián)合推廣“優(yōu)質(zhì)誠信香港游”活動、共同治理中英街購物欺詐等舉措，維護(hù)了深港兩地良好的旅游市場秩序。今年初市文體旅游局與香港旅游業(yè)議會聯(lián)手實施《香港游業(yè)務(wù)簽章備案制度》后，上半年香港游投訴率比去年同期下降７２．６％。香港旅游部門對此表示贊賞和感謝。

2注重工作創(chuàng)新

提升旅游質(zhì)量空間

旅游市場百花齊放，新業(yè)態(tài)、新問題也層出不窮，保證市場長期健康發(fā)展，就需要不斷創(chuàng)新管理制度、標(biāo)準(zhǔn)與手段。

創(chuàng)新體現(xiàn)在制度上。我市旅游業(yè)規(guī)章制度不斷完善，市文體旅游局結(jié)合我市旅游市場的特點，不斷創(chuàng)新管理制度，例如深圳是我國主要出境游客源地，市文體旅游局在全國率先出臺了《深圳市旅行社組團(tuán)出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等一系列保障游客生命財產(chǎn)安全的法規(guī)制度；為確保規(guī)模龐大的旅游行業(yè)的安全生產(chǎn)，該局又創(chuàng)造性的開展全行業(yè)安全交叉檢查制度，實現(xiàn)全行業(yè)安全檢查每年全覆蓋，無遺漏。

創(chuàng)新體現(xiàn)在手段上。市文體旅游局普及深圳旅游質(zhì)量管理信息平臺，提高旅游管理的信息化程度和管理工作效率；大力倡導(dǎo)并指引酒店企業(yè)參與“節(jié)約型社會”活動，全市有１３７家酒店獲得省旅游局頒發(fā)的“綠色飯店”稱號。

創(chuàng)新還體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)上。鹽田區(qū)緊緊圍繞“創(chuàng)建安全、無障礙旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點和創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化管理模式”的總體目標(biāo)，全面開展標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新，其“國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)試點項目”獲得國家批準(zhǔn)立項。

政府的創(chuàng)新動作為企業(yè)樹立了標(biāo)桿。華僑城度假區(qū)在國家旅游局的指導(dǎo)下編制《旅游娛樂場所設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》、《游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，提高了主題公園行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。

全市酒店業(yè)也與國家《旅游飯店星級的劃分與評定》新標(biāo)準(zhǔn)積極“對標(biāo)”，星級酒店總數(shù)達(dá)１５４家，其中五星級酒店１７家、四星級酒店３２家、三星級７６家。在２００６年世界牙科聯(lián)盟年會、２０１１深圳大運會等國際大型會議和賽事的酒店接待上，獲得國內(nèi)外來賓好評。

3儲備人才隊伍

謀劃旅游質(zhì)量未來

旅游質(zhì)量的好壞，比拼的是從業(yè)人員的素質(zhì)高低。旅游業(yè)人力資源的積累和培養(yǎng)是一個長期的過程，需要企業(yè)和政府的共同努力，為此市文體旅游局采取多項措施鼓勵、促進(jìn)我市旅游隊伍建設(shè)，提升從業(yè)者服務(wù)技能、拓寬管理者視野。

市文體旅游局每年與市總工會、市人力資源和社會保障局聯(lián)合舉辦深圳市旅游飯店服務(wù)技能競賽，對優(yōu)勝者給予物質(zhì)和精神獎勵。同時加強職業(yè)資格認(rèn)證，推進(jìn)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。

開展導(dǎo)游人員的年審并對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員進(jìn)行繼續(xù)教育培訓(xùn)，組織我市旅行社總經(jīng)理參加旅行社總經(jīng)理崗位職務(wù)培訓(xùn)班，組織我市賓館酒店總經(jīng)理參加賓館酒店總經(jīng)理崗位職務(wù)培訓(xùn)班。

借助大運會契機，在全行業(yè)開展了“萬名旅游微笑大使”等專項活動，樹立旅游業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型，提升旅游窗口行業(yè)服務(wù)水平。

完善導(dǎo)游人員資格考試和等級考核制度全面提高導(dǎo)游隊伍素質(zhì)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。推進(jìn)導(dǎo)游薪酬制度改革，完善導(dǎo)游保障機制。與相關(guān)部門共同推進(jìn)旅行社和導(dǎo)游員利益分配機制的改革，明確旅行社和導(dǎo)游員之間的用工關(guān)系，逐步建立以基本工資和服務(wù)費為主體，帶團(tuán)補貼為補充的導(dǎo)游員薪酬制度。推動旅行社、社會導(dǎo)游管理機構(gòu)切實保障導(dǎo)游員基本權(quán)益，解除導(dǎo)游員后顧之憂。

另外，通過不定期舉辦的全市導(dǎo)游職業(yè)技能競賽和優(yōu)秀導(dǎo)游員等評選活動，獎勵本市入戶指標(biāo)，促進(jìn)一批受旅游者歡迎的先進(jìn)導(dǎo)游員脫穎而出，形成示范效應(yīng)。

鏈 接

深圳出臺全國首個旅游安全檢查標(biāo)準(zhǔn)

“無安全則無旅游”，近年我市旅游部門把安全當(dāng)作質(zhì)量根本，狠抓落實，營造了安全祥和的旅游環(huán)境。

以標(biāo)準(zhǔn)化抓安全。市文體旅游局委托市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院編制了《旅游行業(yè)安全生產(chǎn)檢查規(guī)范》，并經(jīng)市場監(jiān)督局和市法制辦審定成為深圳市標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)性指導(dǎo)文件。該標(biāo)準(zhǔn)是全國首個以安全檢查為主題的旅游標(biāo)準(zhǔn)，受到國家旅游局的高度評價。

以大培訓(xùn)抓安全。今年市文體旅游局組織全市１４０家星級飯店、１４７家旅行社、３７家景點共３２４家企業(yè)及各區(qū)旅游局安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人參加《旅游企業(yè)安全檢查規(guī)范》培訓(xùn)，通過這次行業(yè)大培訓(xùn)，強化了企業(yè)安全生產(chǎn)的意識，提升了企業(yè)安全生產(chǎn)管理的技能，掌握了旅游安全生產(chǎn)的關(guān)鍵點。

以大檢查抓安全。組織全市旅游行業(yè)開展安全交叉大檢查，大檢查共分為６５個檢查小組，覆蓋率達(dá)１００％。對在檢查中存在問題的企業(yè)，當(dāng)場開出整改通知書，文體旅游局并派專人跟蹤企業(yè)整改情況。

此外，市文體旅游局還建立雷打不動的節(jié)假日安全檢查制度，在元旦、春節(jié)、五一、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等節(jié)前及節(jié)日期間，由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊現(xiàn)場督查各景區(qū)酒店安全工作。

即使是離深出境的旅游團(tuán)隊，市文體旅游局旅游協(xié)調(diào)處也跟蹤服務(wù)，為各出境組團(tuán)社處理突發(fā)事件提供有力的幫助和指導(dǎo)，保障了游客和旅行社的合法權(quán)益。今年國際旅游市場雖然發(fā)生了埃及動亂、澳大利亞凱恩斯颶風(fēng)、美國暴風(fēng)雪、利比亞動亂、日本大地震等突發(fā)事件，文體旅游局與各組團(tuán)社采取積極應(yīng)對措施，保證了我市出境游客無一傷亡。http://huahongsd.cn/