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　　第一旅游網(wǎng)·中國(guó)旅游報(bào) 曹巧紅

　　日前，湖北省公布了首批評(píng)定的158家A級(jí)旅行社名單。在8月19日舉行的首批A級(jí)旅行社座談會(huì)上，湖北省旅游局對(duì)首批6家5A級(jí)、9家4A級(jí)的旅行社進(jìn)行授牌，并總結(jié)旅行社標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)。自2010年啟動(dòng)全省旅行社等級(jí)評(píng)定工作以來(lái)，省旅游局通過(guò)積極宣貫標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)創(chuàng)建，有力地促進(jìn)了全省旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)。與此同時(shí)，旅行社在創(chuàng)建過(guò)程中，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)管理，提升了旅行社經(jīng)營(yíng)水平。

　　改變現(xiàn)狀是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)初衷

　　散、小、弱，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)效益低下，一直是湖北省旅行社行業(yè)面臨的困境。截止2010年底，湖北省旅行社總數(shù)達(dá)到976家，比2009年增加90家。規(guī)模的迅速擴(kuò)張?jiān)从邶嫶蟮氖袌?chǎng)需求。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，2010年四個(gè)季度，按由旅行社組織的國(guó)內(nèi)旅游人次測(cè)算，湖北排名均居全國(guó)旅游目的地和客源地前列，組團(tuán)人數(shù)和接團(tuán)人數(shù)均接近200萬(wàn)人次，高于北京、廣東等省市。但湖北旅行社多而不強(qiáng)，2009年，全省入圍全國(guó)百?gòu)?qiáng)社的只有3家，且排名比較靠后。全省沒有一家真正意義上的大型旅行社企業(yè)集團(tuán)。助推旅行社做大做強(qiáng)，成為湖北省旅游局近年工作的重點(diǎn)。

　　從2008年著手起草、到2009年正式出臺(tái)，湖北省《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)了多次修改論證。等級(jí)的劃分以旅行社的基本條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、營(yíng)業(yè)條件、服務(wù)項(xiàng)目、企業(yè)管理、質(zhì)量監(jiān)督管理、社會(huì)聲譽(yù)等7項(xiàng)為依據(jù)，而每一項(xiàng)里又細(xì)分了若干具體要求，共涉及200多個(gè)評(píng)分點(diǎn)，滿分1000分。旅行社必須符合標(biāo)準(zhǔn)中的61項(xiàng)必備條件，且分?jǐn)?shù)高于690分才能評(píng)為5A。

　　“這個(gè)要求是比較高的。拿經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)這一條來(lái)說(shuō)，要求4A以上旅行社近5年來(lái)，年接待和組團(tuán)游客數(shù)都不得低于10萬(wàn)人次，且年納稅額須保持在全省旅行社前20名以內(nèi)。有幾家旅行社受金融危機(jī)影響，2008年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)，所以未能入圍。”參與旅行社等級(jí)評(píng)定的湖北大學(xué)旅游系教授熊劍平說(shuō)。

　　標(biāo)準(zhǔn)是一把尺子，同時(shí)也是一個(gè)方向，是一種促進(jìn)旅行社做大做強(qiáng)的手段。

　　管理上去了

　　經(jīng)濟(jì)效益、品牌形象自然提升

　　過(guò)去，旅行社大多重市場(chǎng)、輕管理，特別是一批龍頭旅行社，近年來(lái)擴(kuò)張速度較快，但內(nèi)部管理沒跟上。通過(guò)創(chuàng)A，促使旅行社按照標(biāo)準(zhǔn)，從人力資源、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品、合同、危機(jī)、質(zhì)量監(jiān)督管理等方面完善管理制度，其中有些填補(bǔ)了空白，如營(yíng)銷管理、供應(yīng)商合同管理、安全預(yù)案的制定與演練等。

　　以創(chuàng)A為契機(jī)，一些旅行社進(jìn)一步明確市場(chǎng)定位，完善經(jīng)營(yíng)模式，加大了規(guī)模擴(kuò)張步伐，完善了網(wǎng)上支付、電子查詢系統(tǒng)等功能，充分利用現(xiàn)代技術(shù)探索新的經(jīng)營(yíng)模式，走出了自己的發(fā)展之路。武漢春秋積極開展委托代理招徠業(yè)務(wù)，關(guān)掉所有門市后，發(fā)展了湖北、湖南、江西、山西4個(gè)省的183家代理社，批零體系初步建立，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)技術(shù)達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平。宜昌峽州旅行社定位“中國(guó)最大的游船零售商、湖北省最大的地接營(yíng)運(yùn)商、鄂西圈最大的組團(tuán)批發(fā)商”，向游船、車隊(duì)、景區(qū)、飯店等上下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸，建設(shè)旅游綜合體。

　　創(chuàng)A促使企業(yè)更加關(guān)注員工利益。國(guó)旅宜昌公司為全體員工購(gòu)買了住房公積金、發(fā)放了車輛補(bǔ)貼，創(chuàng)造了溫馨留人的企業(yè)氛圍，該公司內(nèi)部管理達(dá)到省內(nèi)同等旅行社的先進(jìn)水平。

　　通過(guò)創(chuàng)A，一些旅行社統(tǒng)一了企業(yè)形象標(biāo)識(shí)、員工服裝，改善了門市環(huán)境，企業(yè)形象煥然一新。國(guó)旅武漢公司投入資金，將102個(gè)分社和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一裝修；長(zhǎng)江海外旅游總公司投入近100多萬(wàn)元，統(tǒng)一了機(jī)關(guān)、游船、門市等接待人員的著裝和工牌，設(shè)計(jì)了船體、門市、名片等對(duì)外形象識(shí)別系統(tǒng)；湖北省中旅、湖北省青年旅行社、中南國(guó)際、新航線國(guó)際旅行社等也投入資金，統(tǒng)一企業(yè)形象標(biāo)識(shí)和員工服裝、打造旗艦門市。

　　通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，旅行社營(yíng)利能力得到提高。國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年度湖北省營(yíng)業(yè)收入過(guò)億元的旅行社達(dá)到17家，同比增長(zhǎng)11家，全省旅行社營(yíng)業(yè)收入總額達(dá)到61.89億元，同比增長(zhǎng)74.14%。2010年度全國(guó)旅行社“百?gòu)?qiáng)”排序中，有4家進(jìn)入全國(guó)“百?gòu)?qiáng)”，達(dá)到歷史最好水平，還有１家旅行社成為“全國(guó)十強(qiáng)入境旅游旅行社”。

　　同時(shí)，湖北省旅行社的組接團(tuán)能力明顯提升，特別是一些大型旅行社積極應(yīng)對(duì)高鐵交通，搶灘旅游接待市場(chǎng)，充分運(yùn)用委托代理政策，國(guó)內(nèi)旅游接待和入境旅游接待人次呈現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，逐步實(shí)現(xiàn)由旅游零售商向批發(fā)商的轉(zhuǎn)變。

　　評(píng)上5A

　　離大社、強(qiáng)社還有多遠(yuǎn)

　　在評(píng)審中，專家組普遍認(rèn)為，首批評(píng)定的高等級(jí)旅行社基本代表了湖北省旅行社行業(yè)的最高水平。旅行社A級(jí)評(píng)定作為旅游行業(yè)管理工作的一項(xiàng)創(chuàng)新之舉，對(duì)于優(yōu)化旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)，提升經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量具有明顯效果。但距離成為大社、強(qiáng)社，還有距離。

　　首先，15家4A以上旅行社均集中于武漢和宜昌兩市，其中6家5A級(jí)旅行社集中于武漢市，地域發(fā)展不平衡；其次，6家5A級(jí)旅行社中有4家是國(guó)有企業(yè)。4家國(guó)企憑借先入為主和資源優(yōu)勢(shì)等形成了一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和市場(chǎng)影響力，但產(chǎn)權(quán)不明晰、分配機(jī)制落后，也在一定程度上制約了企業(yè)發(fā)展。國(guó)企在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化、變革商業(yè)模式等方面缺乏靈活性，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整等方面與民營(yíng)旅行社存在著一定差距。

　　國(guó)有旅行社由于債務(wù)負(fù)擔(dān)重，負(fù)債率長(zhǎng)期維持在70%左右，償債能力低，投融資能力弱，嚴(yán)重阻礙了延伸產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的能力。拿湖北省旅行社龍頭企業(yè)——湖北省中國(guó)旅行社來(lái)說(shuō)，2010年，該社共接待旅游者42.29萬(wàn)人次，經(jīng)營(yíng)收入達(dá)到2.9億元。但與國(guó)內(nèi)一些大型旅行社集團(tuán)相比，湖北省中旅在整體管理水平、營(yíng)利能力、經(jīng)濟(jì)規(guī)模等方面仍有較大差距。而在銷售網(wǎng)絡(luò)上，湖北大多數(shù)旅行社仍采取平行銷售模式，缺乏有效的分銷體系。

　　對(duì)于一些民營(yíng)旅行社而言，品牌建設(shè)仍是短板。“企業(yè)品牌形象沒有樹立，對(duì)于人員流動(dòng)頻繁的旅行社行業(yè)而言，是致命的弱點(diǎn)。”武大旅行社總經(jīng)理陳雪嵐說(shuō)，“一個(gè)資深的業(yè)務(wù)員走了，就帶走了大量的客戶資源，客戶因?yàn)楦鷺I(yè)務(wù)員臉熟才選擇我們社，而并非品牌的力量，這也是當(dāng)前大多數(shù)旅行社的悲哀。”

　　湖北新航線國(guó)際旅行社董事長(zhǎng)謝宏認(rèn)為，人才是做大做強(qiáng)旅行社的根本因素。而眼下他最大的煩惱就是高素質(zhì)的旅行社人才難找、難留。公司重大的營(yíng)銷活動(dòng)他得親自策劃，武漢開通韓國(guó)直航后，他一直想招韓語(yǔ)導(dǎo)游，開拓韓國(guó)市場(chǎng)，但直到現(xiàn)在也沒找好；公司想辦一份內(nèi)部報(bào)紙，也是因?yàn)槿瞬艈?wèn)題，遲遲未能如愿。

　　新航線的問(wèn)題也存在于大部分首批5A、4A旅行社中。而在湖北一些3A以下旅行社中，人才缺失的現(xiàn)象更為嚴(yán)重，“夫妻”店很多，一家社能養(yǎng)五六個(gè)正式導(dǎo)游已經(jīng)算不錯(cuò)了，而且導(dǎo)游還要兼做業(yè)務(wù)員。不少專家反映，此次評(píng)A，很多旅行社就是因?yàn)闆]有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的中、高級(jí)導(dǎo)游人員數(shù)量才落選的。

　　湖北省旅游局監(jiān)督管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，當(dāng)前省內(nèi)一些重點(diǎn)旅行社人力資源管理觀念、制度、方式都較為落后，基本上還未建立起科學(xué)的人力資源管理體系，沒有形成吸引高素質(zhì)專業(yè)人才的機(jī)制，特別是戰(zhàn)略管理、產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)策劃方面的專業(yè)人才嚴(yán)重短缺。面對(duì)員工的頻繁流動(dòng)，沒有有效的應(yīng)對(duì)之策，旅行社的發(fā)展后勁和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力受到嚴(yán)重影響。

　　針對(duì)以上不足，湖北省旅游局局長(zhǎng)張達(dá)華表示，將進(jìn)一步以標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建為抓手，促進(jìn)旅行社不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平，著力強(qiáng)化內(nèi)生機(jī)制，不斷增強(qiáng)企業(yè)自身發(fā)展能力，引導(dǎo)旅行社建立現(xiàn)代企業(yè)制度。同時(shí)，不斷提升公眾對(duì)A級(jí)旅行社的認(rèn)知度，加快培育一批旅行社品牌企業(yè)。出臺(tái)包括評(píng)A獎(jiǎng)勵(lì)、游客招徠、產(chǎn)品創(chuàng)新、項(xiàng)目建設(shè)、金融支持等方面的系列鼓勵(lì)和支持政策，促進(jìn)旅行社做大、做強(qiáng)。http://huahongsd.cn/