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今年4月11日，上海浦東機(jī)場上演“驚魂一刻”。幾十名情緒失控的乘客，瘋一般沖入飛機(jī)跑道，硬生生逼停了一架正在滑行的飛機(jī)。兩天后，廣州白云機(jī)場又重現(xiàn)旅客沖入停機(jī)坪攔機(jī)事件。事發(fā)當(dāng)時，由于天氣原因，機(jī)場出現(xiàn)大面積航班延誤，一名男性旅客阻擋VIP車通行，并脫掉上衣，光著身子躺在停機(jī)坪上，阻攔飛機(jī)起飛。
　　這不是夸張的美國大片，它就發(fā)生在我們身邊。而這樣的事件背后，又有怎樣的難言之隱和滿腹委屈？據(jù)統(tǒng)計，目前中國有75%乘客遭遇過航班延誤，這些乘客有沒有合適的方式維權(quán)，為自己延誤的時間討個說法并獲得正當(dāng)補(bǔ)償？記者近日采訪了資深法律專家和產(chǎn)險公司的專業(yè)人士，請他們就航空延誤的賠償問題進(jìn)行分析，并給予消費者維權(quán)指導(dǎo)。
　　賠償金額低理賠難推廣難度大
　　記者從深圳不少產(chǎn)險公司了解到，諸多產(chǎn)險公司早已進(jìn)入航空延誤這一市場，大部分產(chǎn)品推出是以“航空意外險航空延誤險”相結(jié)合的模式。在國內(nèi)，航班延誤司空見慣，應(yīng)該說航空延誤險有較大市場。但航空延誤險到目前為止，市場知曉度很低，絕大部分乘客不知道航空延誤險的存在。原因何在？
　　平安產(chǎn)險相關(guān)負(fù)責(zé)人分析認(rèn)為，核心原因是相關(guān)法律的缺失。我國航空法及相關(guān)法規(guī)、部門規(guī)章僅規(guī)定航空公司應(yīng)盡可能防止航班延誤，但對賠償卻沒有規(guī)定；而航空公司出于自身利益考慮，都是盡量避免索賠，即使有航班延誤險也很少進(jìn)行宣傳。此外，大眾的風(fēng)險意識相對淡薄，對保險的認(rèn)知度和關(guān)注度都比較低；最后就是保險公司原因，傳統(tǒng)的航空意外險都是由壽險公司提供，受營業(yè)范圍限制，無法提供航班延誤保障，因而也沒有做市場宣傳。中國人保產(chǎn)險部工作人員認(rèn)為，市場對該險種不太感冒，主要跟險種的設(shè)計有關(guān)。不少消費者覺得航空旅程延誤保險賠付額度小，保費與航空意外險相差不大，但航空意外險的賠償金額卻高很多，而延誤險只有幾百元賠付金額，且理賠手續(xù)繁瑣，降低了消費者購買航空延誤險的欲望。賠償額度低、理賠難等問題導(dǎo)致該險種難以大面積推廣，市場知曉度很低。
　　試水網(wǎng)絡(luò)銷售反應(yīng)熱烈
　　傳統(tǒng)的航空延誤險一般由航空公司 保險公司、銀行保險公司兩種方式在市場推出，近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入消費者的生活，網(wǎng)絡(luò)銷售航空延誤險也成為一些公司的嘗試。近日記者獲悉中國一知名旅游網(wǎng)站，通過電子商務(wù)平臺推出航空延誤險，消費者在飛機(jī)落地24小時之內(nèi)就可以獲得快速賠付，市場反應(yīng)很強(qiáng)烈。網(wǎng)絡(luò)銷售是否能有效解決理賠手續(xù)繁瑣、賠付難問題？
　　記者采訪深圳數(shù)家保險公司發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)銷售已成一個趨勢。近幾年來隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及電子商務(wù)在中國的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)也給航空意外險的銷售和推廣帶來新契機(jī)。首先，各大航空公司力圖擺脫對傳統(tǒng)機(jī)票代理的過度依賴，全力打造自己的網(wǎng)銷機(jī)票平臺；其次，機(jī)票代理也從傳統(tǒng)的純線下模式向線上發(fā)展；各大知名保險公司也紛紛涉足這一市場，開通公司官網(wǎng)直接銷售含有航班延誤的產(chǎn)品。這些都使得客戶通過網(wǎng)絡(luò)在購買機(jī)票的同時，可以方便快捷地買到含有航空意外和航班延誤的保險產(chǎn)品，甚至可以在臨時需要購買保險產(chǎn)品時，隨時上網(wǎng)進(jìn)行在線投保。
　　據(jù)了解，深圳許多產(chǎn)險公司紛紛嘗試在網(wǎng)絡(luò)上銷售航空延誤險。平安產(chǎn)險相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，平安的網(wǎng)上保險商城為客戶提供了交通意外險，涵蓋了包括航空意外在內(nèi)的多種交通工具意外身故保障和航班延誤保障，客戶在線即可完成投保。此外，航空延誤險的數(shù)據(jù)可以實時進(jìn)入保險公司核心系統(tǒng)，乘客查詢、理賠都很方便。據(jù)悉，市場對這種新型的銷售渠道和模式非常認(rèn)同。
　　太平洋產(chǎn)險相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，與傳統(tǒng)的顧客先找航空公司，航空公司認(rèn)定有過錯責(zé)任后再找保險公司賠償?shù)姆爆嵞Ｊ讲煌?，網(wǎng)絡(luò)銷售的航空延誤險一開始就是基于保險合同關(guān)系設(shè)立，只要符合合同約定的保險責(zé)任，旅客就可以快速獲得賠償。實際操作中，網(wǎng)絡(luò)可以做到根據(jù)實際航班數(shù)據(jù)進(jìn)行主動賠付，只需核對實際航班到港時間與原定時間的延誤差，若滿足賠付時限，即可由保險公司直接對旅客進(jìn)行賠付，可以有效解決手續(xù)繁瑣、賠付難的問題。
　　延誤險應(yīng)更多元化
　　賠付流程應(yīng)更快捷
　　不少保險專業(yè)人士在采訪中承認(rèn)，從航空延誤險的險種設(shè)計與針對性來說，這個險種目前還存在諸多不完善和需要改進(jìn)的地方。首先，從客戶的需求出發(fā)，需跳出傳統(tǒng)產(chǎn)品只具有單一保險責(zé)任的弊端，開發(fā)出真正方便客戶的一攬子產(chǎn)品，比如航意險航延險，交通工具意外險 航延險，旅意險航延險等，新增托運行李延誤和損失、劫機(jī)責(zé)任險等，來滿足多種需求；其次，從保險期間看，需開發(fā)單次航班的產(chǎn)品和一年期產(chǎn)品，滿足不同飛行頻率的客戶需求；再就是從銷售渠道看，除了傳統(tǒng)的代理點，應(yīng)向電子商務(wù)平臺過渡，通過航空公司官網(wǎng)、保險公司官網(wǎng)、專業(yè)旅游網(wǎng)站等，給客戶提供更加方便快捷的購買渠道；在高科技的運用上，應(yīng)從傳統(tǒng)面對面線下投保到全程網(wǎng)絡(luò)在線投保，從傳統(tǒng)紙質(zhì)保單憑證到全新的電子保單，從傳統(tǒng)的出單方式到POS機(jī)、自助卡的全面開花；最后，從客戶體驗看，努力簡化航班延誤的賠付流程，實現(xiàn)航班延誤的主動賠付。
　　平安產(chǎn)險相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，結(jié)合國外先進(jìn)的保險經(jīng)驗，航班延誤險的賠償標(biāo)準(zhǔn)還可以更加多元化，以適應(yīng)不同層次旅客的需求，如：提高國際航空及VIP旅客的賠償金額，根據(jù)網(wǎng)站的要求將延誤4小時賠付調(diào)整為延誤兩小時賠付；結(jié)合民航總局的相關(guān)規(guī)定，航班延誤險也可以從僅承保旅客延誤，擴(kuò)展到行李延誤、丟失，這位負(fù)責(zé)人告訴記者，平安正在投入研發(fā)相關(guān)產(chǎn)品之中。
　　中國人保相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，航空旅程延誤保險應(yīng)該以航班一段時期的精確正點率為基礎(chǔ)進(jìn)行計算，考慮到對航空市場的影響和公司信譽(yù)，國內(nèi)幾乎所有航空公司均對此諱莫如深。今后在該險種的設(shè)計上，應(yīng)盡量提高保額，吸引更多乘客購買，用價格杠桿“倒逼”航空公司改進(jìn)管理、盡量提高航班正點率，實現(xiàn)良性循環(huán)。
　　航空延誤險賠付標(biāo)準(zhǔn)
　　根據(jù)民航總局的有關(guān)定義，航班延誤指在被保險人將要搭乘的固定航班飛機(jī)因某些原因（如惡劣天氣、自然災(zāi)害、機(jī)械故障、罷工、劫持或怠工、其他空運、航運工人的臨時性抗議活動、恐怖分子行為、航空管制或航空公司超售等）而導(dǎo)致其出發(fā)延誤時間連續(xù)達(dá)到一定的時間，保險公司即按一定的金額賠償。一般情況下，航班延誤在達(dá)到賠付條件后可以按照時間賠付，也可按照次數(shù)來賠付。按照2004年頒布的《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》的有關(guān)規(guī)定，航班延誤4小時以上，航空公司應(yīng)該制定對旅客的補(bǔ)償方案，國內(nèi)的航班延誤險一般是在延誤4小時以上進(jìn)行賠償；賠償金額每人300元。
　　實際操作中，每家保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)并不完全相同，太平洋產(chǎn)險相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該公司航空延誤險的賠付標(biāo)準(zhǔn)按延誤2—4小時賠付200—400元不等。平安產(chǎn)險則稱，該公司按航班每延誤4小時及以上賠付400元，最多可賠付5次。中國人保的賠付標(biāo)準(zhǔn)分旅程延誤、行李延誤兩類，航空旅程延誤保險延誤4—8小時（不含）賠償300元，延誤8小時及以上賠償600元；航空行李延誤保險延誤8—16小時（不含）賠償500元，延誤16小時及以上賠償1000元。
　　本版撰文 南方日報記者 譚冰梅 張西陸（除署名外）
　　本版攝影 南方日報記者 周游