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國家旅游局昨日公布了2011年10大旅游案例，并對各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）提出三點(diǎn)要求：要舉一反三，全面排查；完善制度機(jī)制，狠抓案件查處；開展講誠信活動，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，共同營造“規(guī)范經(jīng)營、理性消費(fèi)”、“誠信光榮、失信可恥”的旅游消費(fèi)環(huán)境。2011年，國家旅游局共處罰旅游從業(yè)人員754人；吊銷旅行社158家，罰款478家，停業(yè)整頓80家，罰款總額1083萬元；共取消星級飯店806家，其中五星14家。
1 298名游客
滯留吉林敦化案
2011年8月12日晚，吉林省敦化火車站發(fā)生了一起298名游客滯留事件，旅游團(tuán)由北京A旅行社組織，游客共計598名，乘專列赴黑龍江、吉林旅游觀光。該團(tuán)行程為8月6日至7日抵達(dá)長春旅游觀光；8月7日至9日到哈爾濱旅游觀光；8月10日至12日到長白山和延吉旅游觀光；8月12日晚18：50分從敦化返回天津。
其中，長春段、長白山段行程由延邊B旅行社接待,雙方于7月26日就吉林段的旅游接待事宜達(dá)成一致。但因此時長白山景區(qū)進(jìn)入旅游旺季，延邊B旅行社要求將游客每人80元的車費(fèi)提高到150元，北京A旅行社未明確答復(fù)。
8月6日，北京A旅行社按計劃向東北發(fā)出專列，當(dāng)旅游專列抵達(dá)長春時，兩社就預(yù)付部分團(tuán)款及用車漲價事宜再次進(jìn)行交涉，北京A旅行社既不認(rèn)可車費(fèi)漲價，也不按約定支付長春段地接費(fèi)用。經(jīng)一再督促，北京A旅行社陸續(xù)支付了31.7萬元團(tuán)款，表示所欠3.428萬元余款在長白山段行程結(jié)束后結(jié)清。之后，延邊B旅行社繼續(xù)按照合同約定操作了長白山段的行程。
8月12日，團(tuán)隊抵達(dá)敦化午餐后，兩社商談結(jié)清團(tuán)款未果，北京A旅行社以各地未支付漲價的車費(fèi)為理由，讓延邊B旅行社向游客索要。12日下午4時45分，3名導(dǎo)游接到延邊B旅行社計調(diào)電話，稱北京A旅行社未將該團(tuán)旅游費(fèi)用全部匯到延邊B旅行社賬上，要扣留該團(tuán)游客身份證件，讓每人補(bǔ)交200元。隨后，部分導(dǎo)游以火車站檢查身份證件嚴(yán)格為由，要求游客上交身份證件。在收了52名游客的身份證后，要求每人補(bǔ)交200元錢，否則扣留身份證。對此，北京A旅行社表示旅游費(fèi)用已交納完畢，不能接受扣留身份證、補(bǔ)交200元錢的行為，游客也與導(dǎo)游發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致298名游客滯留敦化。
吉林省政府總值班室接到游客反映后，相關(guān)部門啟動緊急預(yù)案依法處置。一方面與游客代表磋商達(dá)成共識；另一方面緊急協(xié)調(diào)鐵路部門安排專列在車站等候。經(jīng)過三個多小時的努力，298名游客順利登上返程列車。
經(jīng)查，延邊B旅行社與北京A旅行社因團(tuán)款糾紛造成298名游客滯留敦化火車站，延邊B旅行社在此滯留事件中負(fù)有主要責(zé)任。延吉市旅游局決定對延邊B旅行社作出停業(yè)整頓并處罰款10萬元。同時，吊銷了涉事導(dǎo)游的導(dǎo)游證。
2 央視曝光
張家界旅游市場案
2011年5月26日，中央電視臺二套“消費(fèi)主張”欄目派出暗訪組，由記者親自在張家界報名參團(tuán)，了解當(dāng)?shù)芈糜问袌銮闆r。暗訪后，央視“消費(fèi)主張”欄目曝光了湖南張家界景區(qū)周邊一些旅游購物場所，利用“假氣功”等方式誘導(dǎo)、欺騙游客購物，以便向游客推銷假保健品等藥品。其中，一些旅行社起到了組織游客參加免費(fèi)泡腳按摩、安排游客到購物場所購物的作用。
經(jīng)調(diào)查，央視“消費(fèi)主張”反映問題是屬實的，張家界有關(guān)部門立即查封了涉事的苗養(yǎng)足浴院和寶之堂現(xiàn)場，并對其他6家同類旅游購物店做出停業(yè)整頓的處理。其中，張家界A旅行社和張家界B旅行社與游客簽訂的旅游合同都沒有注明旅游購物次數(shù)、停留時間及購物場所名稱等內(nèi)容，并且未經(jīng)游客同意，兩社分別將旅游業(yè)務(wù)委托給張家界C旅行社和張家界D旅行社操作，且支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本。張家界市旅游局決定對張家界A旅行社和張家界B旅行社給予責(zé)令改正并處罰款2萬元的行政處罰，對張家界C旅行社和張家界D旅行社給予責(zé)令改正并處罰款5000元的行政處罰。
3 深圳3家企業(yè)違規(guī)經(jīng)營赴臺游案
2011年3月，國家旅游局接到匿名舉報，反映深圳某旅行社等企業(yè)違規(guī)在媒體發(fā)布赴臺游廣告，國家旅游局督促廣東省旅游局嚴(yán)肅處理。
經(jīng)查明，深圳市兩家旅行社在未取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，也不具備經(jīng)營赴臺灣旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的情況下，分別以未經(jīng)合法注冊的“商旅臺灣游全國集散中心”和“臺灣兩岸情假期”名義發(fā)布虛假宣傳廣告招徠旅游業(yè)務(wù)，并以“商務(wù)考察”為名，用游客個人因私護(hù)照為其辦理赴臺手續(xù)，違規(guī)組織旅游者赴臺旅游活動，嚴(yán)重擾亂了旅游市場秩序。深圳市文體旅游局依據(jù)《旅行社條例》相關(guān)規(guī)定，責(zé)令兩社立即改正，并分別處人民幣20萬元和10萬元的行政處罰。
深圳市另一家會議會展策劃有限公司，未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，擅自從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，擾亂旅游市場秩序，深圳市文體旅游局根據(jù)《旅行社條例》相關(guān)規(guī)定，責(zé)令其立即改正，沒收違法所得人民幣7500元，并處罰款10萬元的行政處罰。
4 撫順5家旅行社違規(guī)經(jīng)營出境游案
2011年5月，國家旅游局接到舉報，反映撫順有5家旅行社在《遼沈晚報》和“撫順旅游網(wǎng)”刊登違規(guī)旅游廣告，涉嫌無許可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，國家旅游局按照重大旅游違法違規(guī)案件督辦臺賬的要求，督促遼寧省旅游局嚴(yán)肅處理。
經(jīng)查，這5家旅行社多次在《遼沈晚報》（撫順版）和“撫順旅游網(wǎng)”上發(fā)布出境旅游廣告，上述行為屬于未取得出境旅游業(yè)務(wù)和赴臺旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證而實施的招徠旅游者的經(jīng)營行為，違反了《旅行社條例》相關(guān)規(guī)定，撫順市旅游局決定對5家旅行社各處以停止發(fā)布出境旅游廣告并罰款10萬元的行政處罰。
5 浙江一旅行社
擅自增加購物點(diǎn)案
2011年6月30日，杭州某媒體刊登了一則《不購物就是壞游客，出門就要被車撞，浙江A旅行社地接導(dǎo)游惡語傷人》新聞，曝光浙江A旅行社組織的“港澳海洋公園雙飛五日游”旅游團(tuán)，涉嫌在香港段行程中擅自增加、變更購物點(diǎn)，損害游客合法權(quán)益。
經(jīng)查，該旅游團(tuán)由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具體操作，兩社系拼團(tuán)關(guān)系。浙江B旅行社在未取得游客同意的情況下，于6月17日在香港段的行程中擅自增加、變更了購物點(diǎn)：原約定的購物點(diǎn)為名鉆或DIL、瑞鉆或法而約、都會太平洋及DFS商場四處，后實際是去了凱旋珠寶、盈翠珠寶、謝瑞麟珠寶、巧克力店、都會太平洋免稅集團(tuán)五處購物點(diǎn)，損害了旅游者的合法權(quán)益，杭州市旅游委員會依據(jù)《旅行社條例》相關(guān)規(guī)定，決定對浙江B旅行社作出了責(zé)令改正，并罰款10萬元人民幣的行政處罰。
6 304名內(nèi)地游客
澳門發(fā)生糾紛案
2011年9月，廣東某醫(yī)藥公司組織304名醫(yī)藥代表赴港澳旅游，每人繳納費(fèi)用420元，共計人民幣12.768萬元。該公司職員袁某利用多次與深圳市A旅行社前員工張某合作組團(tuán)赴港澳旅游的便利，將該團(tuán)以2.768萬元的報價交由張某操作，其余10萬元作為袁某的利潤。接團(tuán)后，張某為該團(tuán)隊中的老人和兒童繳納2.5萬元團(tuán)費(fèi)，其余客人按零團(tuán)費(fèi)方式，委托深圳市B旅行社具體操作。深圳市B旅行社隨即與香港C旅行社達(dá)成后者向前者倒退15.2萬元團(tuán)費(fèi)的接待協(xié)議、與澳門D旅行社達(dá)成每人接待費(fèi)用港幣180元的協(xié)議。該團(tuán)在港期間，香港C旅行社以游客購物消費(fèi)過低為由，拒絕支付先前承諾的15.2萬元負(fù)團(tuán)費(fèi)，并于9月24日上午將該團(tuán)隊送至澳門北安碼頭。深圳市B旅行社隨即要求張某追加每人500元人民幣的費(fèi)用，張某拒絕支付。深圳市B旅行社則書面通知澳門D旅行社等接待社取消團(tuán)隊接待任務(wù)，從而導(dǎo)致該團(tuán)隊滯留澳門北安碼頭。
深圳市文體旅游局決定對深圳市B旅行社處以罰款15萬元、對深圳市A旅行社處以罰款5萬元并停業(yè)整頓1個月的行政處罰。
7 成都某旅行社
擅自委托旅游業(yè)務(wù)案
游客李某等3人與成都某旅行社簽訂了2011年2月1日至5日海南三亞5日游的旅游合同。期間，該社要求3名游客購買航空保險費(fèi)，并在未告知游客知曉的情況下，擅自更改航班時間，遂引發(fā)游客不滿并向旅游部門投訴。
經(jīng)查，成都某旅行社存在強(qiáng)迫游客購買航空保險以及擅自更改航班時間等問題，游客所反映的情況基本屬實，據(jù)此，成都市旅游局要求該社立即退還游客航班延誤費(fèi)、航空保險費(fèi)共計720元。成都市旅游局在調(diào)查3名游客投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)該社與游客所簽訂的旅游合同中未載明旅行社的經(jīng)營范圍、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號和簽約地點(diǎn)等事項，且在未取得游客同意的情況下，擅自將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社。成都市旅游局依據(jù)《旅行社條例》相關(guān)規(guī)定，決定對該社作出責(zé)令改正并罰款2萬元的行政處罰。
8 憑祥一旅行社
違規(guī)經(jīng)營邊境游案
憑祥A旅行社組織16名游客于2011年10月17赴越南進(jìn)行“諒山一日游”，領(lǐng)隊姜某不按獲批準(zhǔn)的出境“一日游”于當(dāng)天回國，違規(guī)安排游客開展“憑祥越南河內(nèi)下龍灣3天2晚游”，非法在越南滯留2天后，于10月19日14時45分返回國內(nèi)。
經(jīng)調(diào)查，該團(tuán)由北海B旅行社組織招徠，憑祥A旅行社具體操作，憑祥A旅行社向北海B旅行社出具了《委托招徠授權(quán)書》，雙方簽訂了《旅行社代理合同》。憑祥A旅行社組織越南“一日游”，團(tuán)隊?wèi)?yīng)于2011年10月17日返回國內(nèi)，旅游團(tuán)事實上卻于19日返回，致使游客非法滯留境外，也沒有及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息，崇左市旅游局決定對憑祥A旅行社罰款5萬元人民幣，并暫停該社中越邊境旅游異地辦證業(yè)務(wù)1個月。同時，對領(lǐng)隊姜某處以5000元人民幣的罰款。
9 海南一旅行社
聘用無證導(dǎo)游案
云南游客王某等4人在昆明參加了2011年4月的“海南雙飛5日游”。王某等4人抵達(dá)海南后，接待游客的是海南A旅行社，該旅行社安排的導(dǎo)游張某，帶團(tuán)過程中不佩戴導(dǎo)游證，服務(wù)態(tài)度低下，強(qiáng)迫游客消費(fèi)，引發(fā)游客不滿并投訴。
經(jīng)調(diào)查，該團(tuán)由云南B旅行社組團(tuán)，游客與組團(tuán)社簽訂了“海南雙飛5日游”旅游合同，地接社為海南A旅行社。海南A旅行社安排的“張某”為無證人員，所使用的導(dǎo)游證為冒用海南省導(dǎo)游管理中心的張某的證件。海南A旅行社審查不嚴(yán)格，造成聘用無證人員上崗接待團(tuán)隊，依據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定，決定對海南A旅行社處以罰款2萬元的行政處罰，并責(zé)令改正。同時，海南A旅行社向客人賠禮道歉并給予3000元的經(jīng)濟(jì)賠償，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。
10 西安某旅行社
違規(guī)設(shè)立分社案
2011年3月7日，西安某旅行社在楊凌示范區(qū)工商局注冊，工商執(zhí)照登記名稱為“西安某旅行社楊凌高新區(qū)營業(yè)部”，未向楊凌示范區(qū)旅游局備案就經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。2011年6月22日，西安某旅行社“楊凌營業(yè)部”更名為西安某旅行社“楊凌分社”。期間，楊凌示范區(qū)旅游局多次要求該分社提供備案資料，但該分社一直未予備案。
2011年9月21日，陜西省旅游局對楊凌示范區(qū)進(jìn)行“十一”黃金周旅游市場檢查時，發(fā)現(xiàn)該分社經(jīng)營手續(xù)不全，未取得《旅行社分社備案登記證明》。陜西省旅游局依據(jù)《旅行社條例》第五十條“設(shè)立分社未在規(guī)定期限內(nèi)向分社所在地旅游行政管理部門備案的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款”的規(guī)定，決定對西安某旅行社處以罰款5000元的行政處罰。
時評
拿出“刮骨療傷”的勇氣
截至去年底，全國共有30個省區(qū)市將旅游業(yè)定位為支柱產(chǎn)業(yè)、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)或龍頭產(chǎn)業(yè)。應(yīng)該看到，旅游業(yè)具有強(qiáng)勁的產(chǎn)業(yè)潛力、龐大的消費(fèi)群體、是誘人的市場蛋糕。但綜觀國內(nèi)的旅游市場現(xiàn)狀,有一點(diǎn)不能不引起人們更加重視:“民本”應(yīng)更重于“賬本”。
注重“民本”，就要把旅游業(yè)打造成所有民眾都消費(fèi)得起的產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前，“逢旺季必漲”的景點(diǎn)門票現(xiàn)象還困擾著旅游市場，像杭州西湖這種免門票、還湖于民的做法，無疑值得更多地方借鑒。
注重“民本”，就要進(jìn)一步加強(qiáng)對旅游市場的規(guī)范，提高服務(wù)水平。強(qiáng)制消費(fèi)、吃回扣、“野導(dǎo)”、安全問題等在不少地方不斷上演。一些旅行社以超低價攬團(tuán)出游，通過高額“回扣”牟取利潤；一些旅行社違規(guī)操作，將組到的旅游團(tuán)“發(fā)包”給導(dǎo)游，同時不支付相關(guān)費(fèi)用，迫使導(dǎo)游在旅游過程中靠“回扣”撈回成本和賺錢。市場秩序的混亂，破壞了旅游者的出行體驗，違背了旅游讓人休閑娛樂的本意。治理這些“頑疾”，必須拿出“刮骨療傷”的勇氣，提高準(zhǔn)入門檻，加大違規(guī)處罰力度，這才可能呵護(hù)好這一朝陽產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。